PENGARUH CUSTOMER VALUE TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN JASA EXPRESS MAIL SERVICE (EMS) DI WILAYAH POS BANDUNG RAYA

(Penelitian Bersaing Tahun 2008)

Oleh :
Senny Handayani, SE &
Kanaidi, SE., M.Si*
(Publikasi pada : COMPETITIVE, ISSN : 0216-2539 Vol.5 No.2, Desember 2009, 95-101)

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kinerja customer value yang terdiri dari benefit (manfaat) dan cost (biaya) serta pengaruhnya terhadap keputusan pembelian konsumen jasa EMS. Sampel penelitian sebanyak 116 pengguna jasa EMS di wilayah pos Bandung Raya. Data primer diperoleh melalui observasi, wawancara, dan penyebaran kuesioner yang validitas dan reliabilitasnya telah diuji terlebih dahulu.

Data yang didapat dianalisis dengan metode deskriptif untuk mengukur kinerja customer value, dan metode path analysis (analisis jalur) untuk mengukur pengaruh dimensi customer value yang terdiri dari benefit (manfaat) dan cost (biaya) terhadap keputusan pembelian konsumen jasa EMS di wilayah pos Bandung Raya.

Berdasarkan analisis deskriptif didapati bahwa pelayanan jasa EMS dinilai menguntungkan dipandang dari sisi pelanggan karena selisih manfaat yang didapat jauh lebih besar bila dibandingkan dengan pengorbanan (biaya) yang dikeluarkan oleh pelanggan.

Pengaruh customer value terhadap keputusan pembelian konsumen jasa EMS sebesar 81,63 %. Berdasarkan analisis jalur (path analysis) dan hasil uji hipotesis secara parsial didapati dimensi benefit (X1) dan cost (X2) mempunyai pengaruh terhadap keputusan pembelian konsumen jasa EMS masing-masing sebesar 32,48% dan 49,15 %.

Kata kunci : Customer Value, Keputusan Pembelian, Benefit (Manfaat), dan Cost (Biaya).

Jasa Express Mail Service (EMS) adalah layanan pos cepat dengan perlakuan khusus (prioritas) dalam proses pengumpulan, pengiriman, dan antaran dengan waktu yang sangat singkat untuk surat, dokumen, dan barang, berdasarkan kesepakatan bilateral antar administrasi pos, yang diselenggarakan sesuai ketentuan Akta-Akta Perhimpunan Pos Dunia.

Nilai bagi Pelanggan (Customer Value)

Barnes (2001) menyatakan konsep tentang nilai sangat penting untuk mencapai sukses pemasaran. Nilai yang diterima pelanggan merupakan batu loncatan dan pemicu untuk mencapai kepuasan pelanggan. Isu fundamental yang harus dipahami jika ingin menarik dan mempertahankan pelanggan adalah mengetahui bagaimana menciptakan nilai (value creation) dan menambahkan nilai yang diserahkan kepada pelanggan. Tanpa pemahaman tentang value creation akan sulit untuk meningkatkan penjualan melalui pembelian konsumen yang berulang. Lebih jauh Haksever et al (2000) mendefinisikan value is the ability of goods or service to satisfy a need or benefit to a customer.

Kotler (2006) memberikan penegasan bahwa customer perceived value is the difference between the prospective customer’s evaluation of all benefits and all costs of an offering and perceived alternatives. Total customer value is the perceived monetary value of the bundle of economic, functional and psychological benefit customer expect from a given market offering product. Total customer cost is the bundle of cost customer expect to incur in evaluating, obtaining, using and disposing of the given market offering.

Menurut Wahyuningsih (2004), konsep nilai sebagai fungsi tidaklah optimal. Hal ini didasarkan pada perspektif matematika dan perilaku dengan penjelasan sebagai berikut. Dalam memperoleh barang dan jasa, konsumen harus mengorbankan sesuatu dan menerima sesuatu sebagai gantinya (Peter dan Olson, 2002). Monroe (1990) menjelaskan nilai pelanggan sebagai rasio antara perceived benefit (manfaat yang dirasakan) dengan perceived sacrifices (pengorbanan yang dirasakan). Perceived benefit merupakan kombinasi dari atribut-atribut fisik, atribut jasa, dukungan teknik yang tersedia pada produk atau jasa yang digunakan.

Tahap-Tahap Proses Keputusan Pembelian oleh Konsumen

Pada umumnya, proses keputusan pembelian oleh konsumen memiliki lima tahapan, yaitu tahap identifikasi masalah, pencarian informasi, penentuan pilihan dan evaluasi pasca pembelian. Kotler (2003) mengemukakan tahapan keputusan pembelian adalah:

1) Problem Recognition (pengenalan masalah) merupakan tahapan dimana pembeli mengenali masalah atau kebutuhannya. Pembeli merasakan perbedaan antara keadaan aktualnya dengan keadaan yang diinginkannya. Kebutuhan tersebut dapat dipicu oleh rangsangan internal maupun ekstemal.

2) Information Search (pencarian informasi) merupakan tahapan diamana konsumen berusahan mencari informasi lebih banyak tentang hal-hal yang telah dikenali sebagai kebutuhannya. Konsumen memperoleh informasi dari sumber pribadi, komersial, publik dan sumber pengalaman.

3) Altenatives Evaluation (evaluasi altematif) merupakan tahapan dimana konsumen memperoleh informasi tentang suatu objek dan membuat penilaian akhir. Pada tahap ini konsumen menyempitkan pilihan hingga altematif yang dipilih berdasarkan besarnya kesesuaian antara manfaat yang diinginkan dengan yang bisa diberikan oleh pilihan produk yang tersedia.

4) Purchase Decision (keputusan pembelian) merupakan tahapan dimana konsumen telah memiliki pilihan dan siap melakukan transaksi pembelian atau pertukaran antara uang atau janji untuk membayar dengan hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang dan jasa.

5) Post-purchase Behavior (perilaku pasca pembelian) merupakan tahapan dimana konsumen akan mengalami dua kemungkinan yaitu kepuasan dan ketidak-puasan terhadap pilihan yang diambilnya.. . .  (baca_selengkapnya )

Artikel lengkap dikompilasi oleh/hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si (Penulis, Peneliti, PeBisnis, Trainer dan Dosen Marketing Management). 

 e-mail ke : kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id

-------------------------------

Butuh Artikel/Jurnal Lainnya ?, click di :

Jurnal “BALANCED SCORECARD”....click di http://ken-keuangan.blogspot.com/

Jurnal “MANAJEMEN SDM” .....click di http://ken-msdm.blogspot.com/

Jurnal “CUSTOMER TRUST”.....click di  http://www.ken-trust.blogspot.com/

Jurnal “Good Corporate Governance (GCG)” … click di http://ken-gcg.blogspot.com/

Jurnal “ICT” … click di http://ken-ict.blogspot.com/

Jurnal “Corporate Image” … click di http://ken-image1.blogspot.com/

Jurnal “Customer Value” … click di http://www.ken-value.blogspot.com/

Jurnal “Customer Loyalty” … click di http://ken-loyalty.blogspot.com/

Jurnal “Brand & Merek” … click di http://ken-merek.blogspot.com/

Jurnal “Service Quality” … click di http://ken-servqual1.blogspot.com/

Jurnal “MARKETING & BUSINESS” … click di http://ken-promark.blogspot.com/

Jurnal “Customer Satisfaction” … click di http://ken-kepuasan.blogspot.com/

Jurnal “Personal Selling” … click di http://ken-selling.blogspot.com/

Jurnal “Corporate Culture” … click di http://ken-culture.blogspot.com/

Jurnal “Customer Relationship Management (CRM)” … click di http://ken-crm.blogspot.com/

Jurnal “DELPHI METHOD” … click di http://ken-delphi.blogspot.com/

Jurnal “Kewirausahaan (Entrepreneurship)” … click di http://ken-entrepreneurship.blogspot.com/

Business Plan dan Marketing Plan… click di http://ken-businessplan.blogspot.com/

Artikel “Competitive Strategy” … click di http://ken-persaingan.blogspot.com/

Jurnal “Customer Behavior (Perilaku Konsumen)”… click di http://ken-behavior.blogspot.com/

Jurnal “LKMS (Lembaga Keuangan Mikro Syariah)”… click di http://lkmsnetkas.blogspot.com/

Artikel “Dunia PERIKLANAN” … click di http://ken-iklan.blogspot.com/

Artikel “QFD (Quality Function Deployment)” … click di http://ken-qfd.blogspot.com/

Artikel “STP (Segmenting, Targeting, & Positioning)”  … click di http://ken-stp.blogspot.com/

Jurnal “EXPERIENTIAL MARKETING”  … click di http://ken-experiental.blogspot.com/

Jurnal “CSR”  … click di http://ken-csr1.blogspot.com/

Jurnal “MEREK (Brand)”  … click di http://ken-merek.blogspot.com/

Jurnal “PERIKLANAN (Advertising)”  … click di http://ken-iklan.blogspot.com atau di http://ken-iklan1.blogspot.com/ atau di http://ken-iklan2.blogspot.com/ atau di http://ken-iklani.blogspot.com/

Jurnal “Manajemen Retail”  … click di http://ken-retail.blogspot.com/

Jurnal “Bisnis Internasional & e-Commerce”  … click di http://ken-international.blogspot.com/

Jurnal “Komunikasi Pemasaran Terpadu (IMC)”  … click di http://ken-imc.blogspot.com/