Jurnal "Customer Value dan Keputusan Pembelian": PENGARUH KUALITAS JASA, NILAI JASA, DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PERILAKU MINAT PEMBELIAN KONSUMEN POS EKSPRES

DI PT POS INDONESIA WILAYAH BANDUNG RAYA

(Survei terhadap Pelanggan Jasa Kiriman Pos Ekspres Se Bandung Raya)

Oleh : Rudy Dauhan & K a n a i d i

(Penelitian Dosen Muda DIKTI/DIKNAS, 2010)

Publikasi pada : Jurnal ProMaRK Vol. 2, No.1 Juni 2011. ISSN : 2087-3077.

Jurusan Manajemen Pemasaran Politeknik Pos Indonesia

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tanggapan pelanggan tentang kualitas jasa, nilai jasa, kepuasan pelanggan, dan pengaruhnya terhadap perilaku minat pembelian konsumen jasa Pos Ekspress di Wilayah Pos Bandung Raya. Penelitian ini dilakukan terhadap 120 pengguna jasa Pos Ekspress di Wilayah Pos Bandung Raya sebagai sampel penelitian. Data primer didapat melalui observasi, wawancara, dan kuesioner yang validitas dan reliabilitasnya telah diuji terlebih dahulu.

Data yang didapat dianalisis secara deskriptif menggunakan metode analisis kesenjangan (Gap Analysis) antara kinerja kualitas pelayanan yang dirasakan dengan yang diharapkan pengguna jasa Pos Ekspress, analisis nilai jasa bagi pelanggan jasa Pos Ekspress, dan analisis tingkat kepuasan pelanggan, serta analisis verifikatif dengan menggunakan metode analisis jalur untuk menilai pengaruh kinerja kualitas jasa, nilai jasa, kepuasan pelanggan terhadap perilaku minat pembelian konsumen jasa Pos Ekspress di Wilayah Bandung Raya.

Dari hasil penelitian didapati bahwa kinerja kualitas jasa Pos Ekspress di Wilayah Bandung Raya sudah termasuk dalam kategori baik. Namun terdapat kinerja yang paling kecil yaitu pada dimensi reliability (kehandalan) petugas Pos Ekspress, khususnya pada indikator kelayakan tarif kiriman Pos Ekspress, yang dipandang sebagian pelanggan masih tinggi dibandingkan dengan pelayanan yang diterima pelanggan. Pelanggan menganggap pelayanan jasa Pos Ekspress dinilai sudah menguntungkan dipandang dari sisi pelanggan. Pelanggan menganggap penggunaan jasa Pos Ekspress merupakan pilihan yang terbaik dibandingkan tawaran dari perusahaan lain serta sering menyarankan kepada teman-temannya untuk menggunakan jasa Pos Ekspress dalam mengirimkan dokumen/barang dengan pelayanan yang cepat ke beberapa kota besar dalam negeri. Kepuasan pelanggan jasa Pos Ekspress di Bandung Raya secara keseluruhan masih termasuk dalam kategori belum puas, karena belum ada dimensi maupun indikator yang memiliki tingkat kepuasan 100 %.

Dari hasil pengujian hipotesis secara simultan, kualitas pelayanan (X1), nilai jasa (X2), dan kepuasan pelanggan (X3) berpengaruh signifikan terhadap perilaku minat pembelian pelanggan (Y), yaitu sebesar 36,70%. Dari hasil pengujian hipotesis secara parsial, ditemukan; kualitas pelayanan (service quality) berpengaruh signifikan terhadap perilaku minat pembelian pelanggan, yaitu sebesar 40,20%, nilai jasa (service value) berpengaruh tidak signifikan terhadap perilaku minat pembelian pelanggan, dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction) berpengaruh signifikan terhadap perilaku minat pembelian pelanggan, yaitu sebesar 21,00%.

-->

Kata kunci : kualitas jasa, nilai jasa, kepuasan pelanggan, dan perilaku minat pembelian konsumen.

PENDAHULUAN

Era globalisasi menunjukkan bahwa sektor pengangkutan dan komunikasi memberikan kontribusi yang tinggi. Dalam era globalisasi arus lalu lintas barang terjadi peningkatan, yaitu diiringi dengan peningkatan kebutuhan akan sarana transportasi akan tinggi, dan arus informasi, yaitu komunikasi antar negara akan semakin meningkat dengan didukung oleh teknologi yang semakin canggih. Demikian pula di sektor jasa-jasa, di mana pertumbuhannya cukup signifikan, hal ini menunjukkan bahwa aktivitas perekonomian tidak terlepas dari jasa-jasa.

-->

Khusus untuk bisnis komunikasi, yaitu pengiriman dokumen, perusahaan yang bermunculan di industri jasa perposan ini adalah perusahaan jasa kurir (courier services) yang berlomba-lomba dalam memberikan nilai dan kepuasan pelanggan guna memenangkan persaingan. Di era modern di mana konsumen menjadi yang utama, nilai bagi pelanggan adalah merupakan senjata strategis untuk menarik dan mempertahankan pelanggan, dan telah menjadi satu di antara faktor keberhasilan yang signifikan baik terhadap bisnis manufaktur maupun penyedia jasa (Gale, 1994; Zeithaml, 1998; Zeithaml et al., 1996; Woodruff, 1997; Parasuraman, 1997 di dalam Wang et al., 2004). Salah satu produk yang sangat ketat persaingannya adalah layanan penyampaian kiriman yang cepat (express delivery), yang memaksa PT Pos Indonesia juga harus ikut bersaing di area ini.

Dalam hal pasar komunikasi dalam arti surat secara fisik, layanan komunikasi untuk lingkup domestik masih didominasi oleh operator pos milik pemerintah, dalam hal ini PT Pos Indonesia. Tetapi sebaliknya, untuk pasar internasional atau lintas negara, didominasi oleh operator swasta sebesar 70% (UPU, 2002). Oleh karenanya PT Pos harus mampu bersaing untuk memperoleh pangsa pasar yang besar. Namun, pada kenyataannya pangsa pasar PT Pos semakin menurun, sedangkan industri pos mengalami kenaikan pertumbuhan sebesar 30% per tahun (PT Pos Indonesia, 2003). Indikasi pertumbuhan dapat dilihat dari tumbuhnya jumlah perusahaan swasta jasa kurir dan ekspres rata-rata 2% pertahun selama kurun waktu tahun 1998 sampai dengan tahun 2000 (Hidayat, 2002). Sedangkan menurut Wakil Ketua Asosiasi Perusahaan Jasa Ekspres Indonesia (Asperindo) Jawa Barat, di Bandung saja rata-rata terjadi pertambahan jumlah operator jasa kurir sebesar 5%-10%. Dengan demikian pesaing-pesaing PT Pos Indonesia yang berbisnis di produk Ekspres adalah seperti TNT, DHL, FedEX, UPS untuk internasional atau global, dan TIKI, TIKI JNE, Pandu Siwi Santosa, Kerta Gaya Pustaka dan masih banyak lagi, yaitu 650 Pemegang Surat Ijin Pengusaha Jasa Titipan yang lokal (Bahagia, 2006).

Dari sisi pertumbuhan pendapatan PT Pos Indonesia, tahun 2005 sampai dengan tahun 2006 mencapai sebesar 17,18% dan pertumbuhan pendapatan di tahun 2007 sebesar 39,84%. Bila dilihat dari bisnis inti PT Pos Indonesia, yaitu Bisnis Komunikasi, Bisnis Logistik, dan Bisnis jasa Keuangan, bisnis komunikasi masih menjadi bisnis yang mendatangkan pendapatan paling besar walaupun secara prosentase terdapat penurunan pertumbuhan pada periode 2005-2006 dan pertumbuhan yang cukup tinggi di tahun 2007.

Pos Ekspres yang mulai diluncurkan pada tahun 2003 berdasarkan Keputusan Direksi PT Pos Indonesia (Persero) Nomor: KD 10/DIRUT/0303 tanggal 25 Maret 2003 tentang Pembentukan Proyek Bisnis Ekspres, adalah produk bisnis berbasis teknologi untuk layanan kiriman city courier dan intercity yang mengandalkan kecepatan dan ketepatan waktu tempuh kiriman, dengan motto “Quick, Accurate, dan Traceable”. Dari Investor Daily Online (13 Januari 2006) berdasarkan studi yang dilakukan oleh United States Postal Service (USPS) pada tahun 1994, nilai transaksi industri jasa perposan ekspres nasional tahun 2005 mencapai US$ 193.143 juta, 70% di antaranya dikuasai oleh jasa pengiriman asing, sedangkan 30% sisanya diperebutkan oleh jasa pengiriman domestik (Bahagia, 2006). Sedangkan berdasarkan hasil riset SWA yang menyatakan bahwa dalam tiga tahun terakhir (2000-2002) rata-rata pertumbuhan ekspres di Indonesia sebesar 15%-20% dengan total besarannya adalah Rp.7,5 Trilyun (SBU Pos Ekspres PT Pos Indonesia, 2003).

Pos Ekspres PT Pos sebagai produk yang relatif baru di pasar, memasuki tahap perkenalan yang harus dapat . . . . . . . .

-->

Artikel lengkap dikompilasi oleh/hubungi :

Kanaidi, SE., M.Si (Penulis, Peneliti, PeBisnis, Trainer dan Dosen Marketing Management).

e-mail ke : kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id

Butuh Artikel/Jurnal lainnya ?, click di :