PENGARUH CUSTOMER VALUE TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN JASA EXPRESS MAIL SERVICE (EMS)
DI WILAYAH POS BANDUNG RAYA
(Penelitian Bersaing Tahun 2008)
Oleh :
Senny Handayani, SE &
Kanaidi, SE., M.Si*
(Publikasi pada : COMPETITIVE, ISSN : 0216-2539 Vol.5 No.2, Desember 2009, 95-101)
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kinerja customer value yang terdiri dari benefit (manfaat) dan cost (biaya) serta pengaruhnya terhadap keputusan pembelian konsumen jasa EMS. Sampel penelitian sebanyak 116 pengguna jasa EMS di wilayah pos Bandung Raya. Data primer diperoleh melalui observasi, wawancara, dan penyebaran kuesioner yang validitas dan reliabilitasnya telah diuji terlebih dahulu.
Data yang didapat dianalisis dengan metode deskriptif untuk mengukur kinerja customer value, dan metode path analysis (analisis jalur) untuk mengukur pengaruh dimensi customer value yang terdiri dari benefit (manfaat) dan cost (biaya) terhadap keputusan pembelian konsumen jasa EMS di wilayah pos Bandung Raya.
Berdasarkan analisis deskriptif didapati bahwa pelayanan jasa EMS dinilai menguntungkan dipandang dari sisi pelanggan karena selisih manfaat yang didapat jauh lebih besar bila dibandingkan dengan pengorbanan (biaya) yang dikeluarkan oleh pelanggan.
Pengaruh customer value terhadap keputusan pembelian konsumen jasa EMS sebesar 81,63 %. Berdasarkan analisis jalur (path analysis) dan hasil uji hipotesis secara parsial didapati dimensi benefit (X1) dan cost (X2) mempunyai pengaruh terhadap keputusan pembelian konsumen jasa EMS masing-masing sebesar 32,48% dan 49,15 %.
Kata kunci : Customer Value, Keputusan Pembelian, Benefit (Manfaat), dan Cost (Biaya).
Jasa Express Mail Service (EMS) adalah layanan pos cepat dengan perlakuan khusus (prioritas) dalam proses pengumpulan, pengiriman, dan antaran dengan waktu yang sangat singkat untuk surat, dokumen, dan barang, berdasarkan kesepakatan bilateral antar administrasi pos, yang diselenggarakan sesuai ketentuan Akta-Akta Perhimpunan Pos Dunia.
Nilai bagi Pelanggan (Customer Value)
Barnes (2001) menyatakan konsep tentang nilai sangat penting untuk mencapai sukses pemasaran. Nilai yang diterima pelanggan merupakan batu loncatan dan pemicu untuk mencapai kepuasan pelanggan. Isu fundamental yang harus dipahami jika ingin menarik dan mempertahankan pelanggan adalah mengetahui bagaimana menciptakan nilai (value creation) dan menambahkan nilai yang diserahkan kepada pelanggan. Tanpa pemahaman tentang value creation akan sulit untuk meningkatkan penjualan melalui pembelian konsumen yang berulang. Lebih jauh Haksever et al (2000) mendefinisikan value is the ability of goods or service to satisfy a need or benefit to a customer.
Kotler (2006) memberikan penegasan bahwa customer perceived value is the difference between the prospective customer’s evaluation of all benefits and all costs of an offering and perceived alternatives. Total customer value is the perceived monetary value of the bundle of economic, functional and psychological benefit customer expect from a given market offering product. Total customer cost is the bundle of cost customer expect to incur in evaluating, obtaining, using and disposing of the given market offering.
Menurut Wahyuningsih (2004), konsep nilai sebagai fungsi tidaklah optimal. Hal ini didasarkan pada perspektif matematika dan perilaku dengan penjelasan sebagai berikut. Dalam memperoleh barang dan jasa, konsumen harus mengorbankan sesuatu dan menerima sesuatu sebagai gantinya (Peter dan Olson, 2002). Monroe (1990) menjelaskan nilai pelanggan sebagai rasio antara perceived benefit (manfaat yang dirasakan) dengan perceived sacrifices (pengorbanan yang dirasakan). Perceived benefit merupakan kombinasi dari atribut-atribut fisik, atribut jasa, dukungan teknik yang tersedia pada produk atau jasa yang digunakan.
Tahap-Tahap Proses Keputusan Pembelian oleh Konsumen
Pada umumnya, proses keputusan pembelian oleh konsumen memiliki lima tahapan, yaitu tahap identifikasi masalah, pencarian informasi, penentuan pilihan dan evaluasi pasca pembelian. Kotler (2003) mengemukakan tahapan keputusan pembelian adalah:
1) Problem Recognition (pengenalan masalah) merupakan tahapan dimana pembeli mengenali masalah atau kebutuhannya. Pembeli merasakan perbedaan antara keadaan aktualnya dengan keadaan yang diinginkannya. Kebutuhan tersebut dapat dipicu oleh rangsangan internal maupun ekstemal.
2) Information Search (pencarian informasi) merupakan tahapan diamana konsumen berusahan mencari informasi lebih banyak tentang hal-hal yang telah dikenali sebagai kebutuhannya. Konsumen memperoleh informasi dari sumber pribadi, komersial, publik dan sumber pengalaman.
3) Altenatives Evaluation (evaluasi altematif) merupakan tahapan dimana konsumen memperoleh informasi tentang suatu objek dan membuat penilaian akhir. Pada tahap ini konsumen menyempitkan pilihan hingga altematif yang dipilih berdasarkan besarnya kesesuaian antara manfaat yang diinginkan dengan yang bisa diberikan oleh pilihan produk yang tersedia.
4) Purchase Decision (keputusan pembelian) merupakan tahapan dimana konsumen telah memiliki pilihan dan siap melakukan transaksi pembelian atau pertukaran antara uang atau janji untuk membayar dengan hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang dan jasa.
5) Post-purchase Behavior (perilaku pasca pembelian) merupakan tahapan dimana konsumen akan mengalami dua kemungkinan yaitu kepuasan dan ketidak-puasan terhadap pilihan yang diambilnya.
Hasil penelitian selengkapnya,
hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si (Penulis, Peneliti, PeBisnis, Motivation Trainer, Dosen Marketing Management)
kana_ati@yahoo.com atau
kanaidi@poltekpos.ac.id
*
Profil Lengkap, lihat (click)
di sini
Related Posting:
Beberapa Artikel Penelitian (telah dimuat di Jurnal) :
The Contribution of Store and Customer
Characteristics to Perceived Value and
Customer Loyalty in a Chinese Retail Context
Amy Wong, Universitas 21 Global, Singapore
and
Alison Dean, Newcastle Business School, Australia
(July, 2005)
ABSTRACT
Resulting from a developing economy, deregulation and direct foreign investment, the past two decades have seen a spectacular growth in market forces and consumerism in China. Because of the huge population and market potential of China, understanding consumer preferences and likely behaviours provide rich areas for research.
This paper reports on a study that tested the
relationships between store and customer characteristics with perceived value and customer loyalty in retail stores in Tianjin, China.
The sample consisted of 400 actual shoppers in three department stores (n=200) and three supermarkets (n=200).
Multiple regression analysis showed that service orientation, customer orientation, and price consciousness were the best predictors of both perceived value and customer loyalty.
A major implication of the findings is that managers can use the relevant store characteristics to enhance the likelihood of their retail success.
Artikel lengkap dikompilasi oleh/
hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si* (Penulis, Peneliti, PeBisnis, Trainer dan Dosen Marketing Management).
e-mail ke :
kana_ati@yahoo.com atau
kanaidi@poltekpos.ac.id
*
Profil Lengkap, lihat (click)
di sini
Related Posting:
ANALYZING CUSTOMER VALUE USING CONJOINT ANALYSIS:
THE EXAMPLE OF A PACKAGING COMPANYby : Andrus Kotri (University of Tartu)
(2006)
Abstract
The fulfillment of customers’ wishes in a profitable way requires that companies understand which aspects of their product and service are most valued by the customer.
Conjoint analysis is considered to be one of the best methods for achieving this purpose. Conjoint analysis consists of generating and conducting specific experiments among customers with the purpose of modeling their purchasing decision.
This article will give an overview of the method and apply it to an Estonian packaging company. As a result of the empirical study the author is able to estimate the value creation models of 34 respondents (customers) both on a group and individual basis.
Keywords: customer value, conjoint analysis, market research methods
Creating Customer Value through SOA and
Outsourcing: A NEBIC Approach
by: Benazeer Md. Shahzada, Verelst Jan, Van Grembergen Wim, Mannaert Herwig
(2009)
Abstract
This article is an extension and a practical application approach of Wheeler’s NEBIC theory (Net Enabled Business Innovation Cycle).
NEBIC theory is a new approach in IS research and can be used for dynamic environment related to new technology.
Firms can follow the market changes rapidly with support of the IT resources. Flexible firms adapt their market strategies, and respond more quickly to customers changing behaviors.
When every leading firm in an industry has access to the same IT resources, the way that these IT resources are managed will determine the competitive advantages or disadvantages of firm. From Dynamic Capabilities Perspective and from newly introduced NEBIC theory by Wheeler,
we know that only IT resources cannot deliver customer value but good configuration of those resources can guarantee customer value by choosing the right emerging technology, grasping the right economic opportunities through business innovation and growth. We found evidences in literature that SOA (Service Oriented Architecture) is a promising emerging technology which can deliver the desired economic opportunity through modularity, flexibility and loose-coupling. SOA can also help firms to connect in network which can open a new window of opportunity to collaborate in innovation and right kind of outsourcing.
There are many articles and research reports indicates that failure rate in outsourcing is very high but at the same time research indicates that successful outsourcing projects adds tangible and intangible benefits to the service consumer.
Business executives and policy makers in the west should not afraid of outsourcing but they should choose the right strategy through the use of emerging technology to significantly reduce the failure rate in outsourcing.
Keywords: Absorptive capacity, Dynamic Capability, Netenabled business innovation cycle, Service oriented architecture.
Artikel lengkap dikompilasi oleh/
hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si* (Penulis, Peneliti, PeBisnis, Trainer dan Dosen Marketing Management).
e-mail ke :
kana_ati@yahoo.com atau
kanaidi@poltekpos.ac.id
*
Profil Lengkap, lihat (click)
di sini
PENGARUH KINERJA PENGOPERASIAN, KINERJA PENYERAHAN JASA KELISTRIKAN, NILAI PELANGGAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN LISTRIK RUMAH TANGGA DI JAWA
Oleh : Firdaus and Imam Murtono Soenhadji
2007
AbstractPenelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh persepsi pelanggan tentang kinerja pengoperasian, kinerja penyerahan jasa, nilai pelanggan dan citra perusahaan terhadap kesetiaan pelanggan. Pengumpulan data dilakukan melalui survei terhadap 858 responden pelanggan listrik rumah tangga yang terdapat di empat wilayah distribusi yang ada di Pulau Jawa menurut proporsi golongan tarif dengan teknik random sampling sederhana.
Metode analisis yang digunakan adalah deskriptif dan verifikatif, dengan menggunakan teknik analisis berupa pemodelan persamaan struktural (SEM).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa model persamaan struktural yang dikembangkan dalam penelitian ini memiliki goodness of fit yang baik.
Hasil analisis berdasarkan model tersebut menunjukkan bahwa kinerja pengoperasian dan kinerja penyerahan jasa kelistrikan berpengaruh signifikan, baik terhadap nilai pelanggan maupun citra perusahaan; nilai pelanggan dan citra perusahaan secara signifikan mempengaruhi kesetiaan pelanggan listrik rumah tangga. Lebih jauh ditemukan pula bahwa dalam bidang jasa kelistrikan, pengaruh nilai pelanggan terhadap kesetiaan pelanggan jauh lebih kuat daripada pengaruh citra perusahaan.
Artikel lengkap dikompilasi oleh/
hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si* (Penulis, Peneliti, PeBisnis, Trainer dan Dosen Marketing Management).
e-mail ke :
kana_ati@yahoo.com atau
kanaidi@poltekpos.ac.id
*
Profil Lengkap, lihat (click)
di sini
PENGARUH CITRA MEREK DAN PENYAMPAIAN JASA
BENGKEL RESMI TERHADAP NILAI PELANGGAN
SERTA DAMPAKNYA PADA KEPUTUSAN
PEMBELIAN PELANGGAN
M. Yani Syafei (Universitas Padjadjaran)
Abstrak
Keberadaan bengkel tidak dapat dipisahkan dengan kendaraannya, dimana pelayanan jasa bengkel pada bengkel resmi suatu dealer mobil akan menjadi suatu jaminan terhadap suatu merek mobil tertentu supaya tetap diminati oleh konsumen sehingga setiap dealer mobil dituntut untuk meningkatkan citra merek bengkelnya yang lebih baik.
Penelitian ini dilakukan terhadap seluruh bengkel resmi dealer mobil di kota Bandung, yaitu sebesar 37 bengkel resmi dari 12 ATPM dengan total pelanggan yang dijadikan responden adalah sebanyak 296 pelanggan. Penelitian ini bersifat deskriptif dan verifikatif, sedangkan analisis data dengan menggunakan analisis jalur.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa total pengaruh citra merek lebih besar dibandingkan penyampaian jasa bengkel resmi terhadap nilai pelanggan, dan begitu juga terhadap keputusan pembelian pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan beranggapan popularitas nama bengkel menjadikan manfaat jasa bengkel resmi yang sangat besar dan merupakan bagian yang penting dalam pemilihan suatu jasa bengkel, sehingga sedemikian rupa memberikan keyakinan akan jasa bengkel yang handal dan berkualitas.
Kata Kunci : citra merek, penyampaian jasa bengkel resmi, nilai pelanggan, keputusan pembelian pelanggan.
Artikel lengkap dikompilasi oleh/
hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si* (Penulis, Peneliti, PeBisnis, Trainer dan Dosen Marketing Management).
e-mail ke :
kana_ati@yahoo.com atau
kanaidi@poltekpos.ac.id
*
Profil Lengkap, lihat (click)
di sini
Related Posting:
