Jurnal "Customer Value dan Keputusan Pembelian": PENGARUH CUSTOMER VALUE DAN CORPORATE IMAGE TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA JASA PAKETPOS

PENGARUH CUSTOMER VALUE DAN CORPORATE IMAGE TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA JASA PAKETPOS
DI WILAYAH POS BANDUNG RAYA
(Penelitian Dosen Muda -Ditjen DIKTI/KOPERTIS Wilayah IV-2009)
Oleh : Kanaidi, SE., M.Si

ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh customer value dan corporate image terhadap loyalitas pengguna jasa Paketpos di Wilayah Pos Bandung Raya. Penelitian ini dilakukan terhadap 120 pengguna jasa Paketpos di Wilayah Pos Bandung Raya sebagai sampel penelitian. Data primer didapat melalui observasi, wawancara, dan kuesioner yang validitas dan reliabilitasnya telah diuji terlebih dahulu.
Data yang didapat dianalisis secara deskriptif menggunakan metode analisis deskriptif untuk mengetahui tingkat nilai pelanggan jasa, penilaian pengguna jasa tentang corporate image jasa Paketpos, dan tingkat loyalitas pengguna jasa Paketpos (The Loyalty Pyramid Analysis), serta analisis verifikatif dengan menggunakan metode analisis jalur dan uji hipotesis untuk menilai besarnya pengaruh customer value dan corporate image terhadap loyalitas pengguna jasa Paketpos di Wilayah Pos Bandung Raya.
Berdasarkan hasil penelitian didapati bahwa pelayanan jasa Paketpos di Wilayah Pos Bandung raya dinilai menguntungkan bagi pelanggan. Dari sisi corporate image dinilai sudah profesional, sudah menyajikan pelayanan terbaik dan modern. Pengguna jasa kiriman paketpos di Wilayah Pos Bandung raya sudah termasuk dalam kategori pelanggan loyal. Hasil analisis jalur dan uji hipotesis menunjukkan bahwa customer value dan corporate image mempunyai pengaruh signifikan, baik secara simultan maupun secara parsial, terhadap loyalitas pengguna jasa Paketpos di Wilayah Pos Bandung Raya.

Kata kunci : customer value, corporate image, dan loyalitas pelanggan.

Zeithaml dan Bitner (2006) juga membagi nilai ke dalam empat arti :

1. Nilai adalah harga yang rendah

Beberapa pelanggan menyamakan nilai sama dengan harga yang rendah, ini menunjukkan bahwa apa yang mereka berikan dalam bentuk uang adalah yang paling penting bagi persepsi mereka.

2. Nilai adalah kualitas yang didapatkan dari harga yang didapatkan

Beberapa pelanggan melihat nilai sebagai pertukaran antara uang yang mereka bayarkan dengan kualitas yang mereka terima.

3. Nilai adalah apa saja diinginkan dalam produk dan jasa

Beberapa pelanggan menekankan pada manfaat yang mereka terima dari suatu produk atau jasa sebagai komponen yang paling penting daripada kualitas.

4. Nilai adalah apa saja yang didapat dari apa yang diberikan

Beberapa pelanggan mempertimbangkan semua manfaat yang mereka terima sama dengan yang mereka korperusahaanan (uang, waktu, tenaga) dalam mengembangkan nilai.

Menurut Tjiptono (2005), dimensi nilai pelanggan adalah sebagai berikut:

a. Emotional value, yaitu utilitas yang berasal dari perasaan atau efektif/emosi positif yang ditimbulkan dari mengonsumsi produk/jasa.

b. Social value, yaitu utilitas didapatkan dari kemampuan produk/jasa untuk meningkatkan konsep diri-sosial konsumen.

c. Quality/performance value, yakni utilitas yang didapatkan dari produk/jasa karena reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.

d. Price/value for money, yakni utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kualitas dan kinerja yang diharapkan atas produk/jasa.

Hasil Penelitian lengkap, hubungi :

Kanaidi, SE., M.Si (Peneliti, Penulis, Pebisnis, Trainer & Dosen Marketing Management)

e-mail : kana_ati@yahoo.com

Related Posting: