Oleh: Herman Soegoto
Publikasi pada : Majalah Ilmiah UNIKOM Vol.7, No. 2, 12 May 2011
Memiliki nasabah yang loyal adalah harapan setiap manajemen bank, hal ini karena loyalitas nasabah akan membuat bank mampu bertahan bahkan dapat meningkatkan keuntungan dari bank tersebut.
Berbagai usaha dilakukan oleh pihak bank untuk menarik nasabah baru dan menjaga loyalitas dari nasabah yang sudah ada. Salah satu bentuk pelayanan yang diberikan adalah melalui peningkatan nilai dan kepercayaan terhadap nasabah prioritas. Nasabah prioritas ini walaupun jumlahnya sedikit namun jumlah dana mereka yang tersimpan di bank cukup besar. Sehingga nasabah prioritas tersebut diberi pelayanan khusus untuk memberikan nilai tambah dibandingkan dengan nasabah biasa dan juga tingkat kepercayaan nasabah terhadap bank tersebut terus dijaga agar nasabah prioritas ini tidak berpindah ke bank pesaing.
Walau berbagai usaha sudah dilakukan pihak bank namun kenyataannya masih terjadi capability gap antara harapan nasabah dan pelayanan yang diperoleh. Artinya pada sebagian bank, nasabah merasa bahwa tidak ada bedanya antara menjadi nasabah prioritas dengan nasabah biasa dan juga kenyataannya loyalitas nasabah kaya masih diragukan karena berdasarkan penelitian yang ada, nasabah bank di Indonesia sebenarnya sangat puas dengan pelayanan bank tetapi mereka tetap mau pindah ke bank lain jika ada penawaran yang lebih baik.
Penelitian ini bertujuan untuk: mendapatkan hasil kajian mengenai Pengaruh Nilai dan Kepercayaan terhadap Loyalitas nasabah prioritas.
Unit analisis penelitian ini adalah 217 responden nasabah prioritas dari empat bank umum nasional yang beroperasi di DKI Jakarta dan Bandung, yang diambil secara proportional systematic sampling. Data dikumpulkan melalui wawancara dan pendistribusian daftar pertanyaan, kemudian diproses dengan menggunakan SPSS versi 12 untuk menguji validitas dan reliabilitas. Untuk memverifikasi di dalam menjawab hipotesis penelitian digunakan analisis structural equation model (SEM) dengan menggunakan LISREL 8.3.
Hasil penelitian menunjukkan adanya perbedaan pencapaian nilai, kepercayaan dan loyalitas dari nasabah prioritas pada ke empat bank yang disurvei. Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa nilai dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan dalam meningkatkan loyalitas nasabah prioritas.
Hal ini menunjukkan bahwa dunia perbankan di tanah air diharapkan terus berbenah diri agar mampu memberikan pelayanan yang benar-benar dapat dirasakan nilai lebihnya oleh nasabah, sehingga nasabah berkantung tebal yang saat ini tetap menyimpan uangnya pada sejumlah bank yang ada di Indonesia akan tetap loyal. Juga diharapkan agar orang Indonesia yang tadinya memarkir uang legalnya di luar negeri akan kembali membawa masuk uangnya dan menyimpannya pada bank dalam negeri.
Melalui pelayanan nasabah prioritas dengan berbagai fasilitas lebih yang diberikan ini pihak bank berharap nasabah benar-benar akan terlayani dengan prima. Perbedaan pelayanan dan manfaat yang diberikan oleh bank antara . . . . . . . . . . (baca selengkapnya)
Artikel
lengkap dikompilasi oleh/hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si (Penulis “Buku
Dasar-Dasar PERIKLANAN”, Service Quality
and Motivation Trainer, Dosen Marketing Management,
Praktisi Bisnis)
HP. 08122353284 Fax.
022-4218995
PIN BBm : 27CBC148
Facebook : Kanaidi Ken & Kanaidi Ken Part II
-------------------------------
Butuh
Artikel/Jurnal Lainnya ?, click di :
Kami memiliki beberapa
Artikel/Jurnal tentang :
- Jurnal “BALANCED SCORECARD”....click di http://ken-keuangan.blogspot.com/
- Jurnal “MANAJEMEN SDM” .....click di http://ken-msdm.blogspot.com/
- Jurnal “CUSTOMER TRUST”.....click di http://www.ken-trust.blogspot.com/
- Jurnal “Good Corporate Governance (GCG)” … click di http://ken-gcg.blogspot.com/
- Jurnal “ICT” … click di http://ken-ict.blogspot.com/
- Jurnal “Corporate Image” … click di http://ken-image1.blogspot.com/
- Jurnal “Customer Value” … click di http://www.ken-value.blogspot.com/
- Jurnal “Customer Loyalty” … click di http://ken-loyalty.blogspot.com/
- Jurnal “Brand & Merek” … click di http://ken-merek.blogspot.com/
- Jurnal “Service Quality” … click di http://ken-servqual1.blogspot.com/
- Jurnal “MARKETING & BUSINESS” … click di http://ken-promark.blogspot.com/
- Jurnal “Customer Satisfaction” … click di http://ken-kepuasan.blogspot.com/
- Jurnal “Personal Selling” … click di http://ken-selling.blogspot.com/
- Jurnal “Corporate Culture” … click di http://ken-culture.blogspot.com/
- Jurnal “Customer Relationship Management (CRM)” … click di http://ken-crm.blogspot.com/
- Jurnal “DELPHI METHOD” … click di http://ken-delphi.blogspot.com/
- Jurnal “Kewirausahaan (Entrepreneurship)” … click di http://ken-entrepreneurship.blogspot.com/
- Business Plan dan Marketing Plan… click di http://ken-businessplan.blogspot.com/
- Artikel “Competitive Strategy” … click di http://ken-persaingan.blogspot.com/
- Jurnal “Customer Behavior (Perilaku Konsumen)”… click di http://ken-behavior.blogspot.com/
- Jurnal “LKMS (Lembaga Keuangan Mikro Syariah)”… click di http://lkmsnetkas.blogspot.com/
- Artikel “Dunia PERIKLANAN” … click di http://ken-iklan.blogspot.com/
- Artikel “QFD (Quality Function Deployment)” … click di http://ken-qfd.blogspot.com/
- Artikel “STP (Segmenting, Targeting, & Positioning)” … click di http://ken-stp.blogspot.com/
- Jurnal “EXPERIENTIAL MARKETING” … click di http://ken-experiental.blogspot.com/
- Jurnal “CSR” … click di http://ken-csr1.blogspot.com/
- Jurnal “MEREK (Brand)” … click di http://ken-merek.blogspot.com/
- Jurnal “PERIKLANAN (Advertising)” … click di http://ken-iklan.blogspot.com atau di http://ken-iklan1.blogspot.com/ atau di http://ken-iklan2.blogspot.com/ atau di http://ken-iklani.blogspot.com/
“Peluang
BISNIS ONLINE” secara Sederhana……MINAT?... coba lihat (click) dulu di http://formulabisnis.com/?id=ken_kanaidi
E:\K A N A I D I\
Tidak ada komentar:
Posting Komentar