Total PENGUNJUNG Jurnal ini

Jumat, 26 November 2010

PENGARUH KUALITAS JASA, NILAI JASA, DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PERILAKU MINAT PEMBELIAN KONSUMEN POS EKSPRES


DI PT POS INDONESIA WILAYAH BANDUNG RAYA
(Survei terhadap Pelanggan Jasa Kiriman Pos Ekspres Se Bandung Raya)
Oleh : Rudy Dauhan & K a n a i d i
(Penelitian Dosen Muda DIKTI/DIKNAS, 2010)
Publikasi pada : Jurnal ProMaRK Vol.  2, No.1 Juni 2011. ISSN : 2087-3077.  
Jurusan Manajemen Pemasaran Politeknik Pos Indonesia
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tanggapan pelanggan tentang kualitas jasa, nilai jasa, kepuasan pelanggan, dan pengaruhnya terhadap perilaku minat pembelian konsumen jasa Pos Ekspress di Wilayah Pos Bandung Raya. Penelitian ini dilakukan terhadap 120 pengguna jasa Pos Ekspress di Wilayah Pos Bandung Raya sebagai sampel penelitian. Data primer didapat melalui observasi, wawancara, dan kuesioner yang validitas dan reliabilitasnya telah diuji terlebih dahulu.
Data yang didapat dianalisis secara deskriptif menggunakan metode analisis kesenjangan (Gap Analysis) antara kinerja kualitas pelayanan yang dirasakan dengan yang diharapkan pengguna jasa Pos Ekspress, analisis nilai jasa bagi pelanggan jasa Pos Ekspress, dan analisis tingkat kepuasan pelanggan, serta analisis verifikatif dengan menggunakan metode analisis jalur untuk menilai pengaruh kinerja kualitas jasa, nilai jasa, kepuasan pelanggan terhadap perilaku minat pembelian konsumen jasa Pos Ekspress di Wilayah Bandung Raya.
Dari hasil penelitian didapati bahwa kinerja kualitas jasa Pos Ekspress di Wilayah Bandung Raya sudah termasuk dalam kategori baik. Namun terdapat kinerja yang paling kecil yaitu pada dimensi reliability (kehandalan) petugas Pos Ekspress, khususnya pada indikator kelayakan tarif kiriman Pos Ekspress, yang dipandang sebagian pelanggan masih tinggi dibandingkan dengan pelayanan yang diterima pelanggan. Pelanggan menganggap pelayanan jasa Pos Ekspress dinilai sudah menguntungkan dipandang dari sisi pelanggan. Pelanggan menganggap penggunaan jasa Pos Ekspress merupakan pilihan yang terbaik dibandingkan tawaran dari perusahaan lain serta sering menyarankan kepada teman-temannya untuk menggunakan jasa Pos Ekspress dalam mengirimkan dokumen/barang dengan pelayanan yang cepat ke beberapa kota besar dalam negeri. Kepuasan pelanggan jasa Pos Ekspress di Bandung Raya secara keseluruhan masih termasuk dalam kategori belum puas, karena belum ada dimensi maupun indikator yang memiliki tingkat kepuasan 100 %.
Dari hasil pengujian hipotesis secara simultan, kualitas pelayanan (X1), nilai jasa (X2), dan kepuasan pelanggan (X3) berpengaruh signifikan terhadap perilaku minat pembelian pelanggan (Y), yaitu sebesar 36,70%. Dari hasil pengujian hipotesis secara parsial, ditemukan; kualitas pelayanan (service quality) berpengaruh signifikan terhadap perilaku minat pembelian pelanggan, yaitu sebesar 40,20%, nilai jasa (service value) berpengaruh tidak signifikan terhadap perilaku minat pembelian pelanggan, dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction) berpengaruh signifikan terhadap perilaku minat pembelian pelanggan, yaitu sebesar 21,00%.
-->
Kata kunci : kualitas jasa, nilai jasa, kepuasan pelanggan, dan perilaku minat pembelian konsumen.
PENDAHULUAN
Era globalisasi menunjukkan bahwa sektor pengangkutan dan komunikasi memberikan kontribusi yang tinggi. Dalam era globalisasi arus lalu lintas barang terjadi peningkatan, yaitu diiringi dengan peningkatan kebutuhan akan sarana transportasi akan tinggi, dan arus informasi, yaitu komunikasi antar negara akan semakin meningkat dengan didukung oleh teknologi yang semakin canggih. Demikian pula di sektor jasa-jasa, di mana pertumbuhannya cukup signifikan, hal ini menunjukkan bahwa aktivitas perekonomian tidak terlepas dari jasa-jasa.
-->
Khusus untuk bisnis komunikasi, yaitu pengiriman dokumen, perusahaan yang bermunculan di industri jasa perposan ini adalah perusahaan jasa kurir (courier services) yang berlomba-lomba dalam memberikan nilai dan kepuasan pelanggan guna memenangkan persaingan. Di era modern di mana konsumen menjadi yang utama, nilai bagi pelanggan adalah merupakan senjata strategis untuk menarik dan mempertahankan pelanggan, dan telah menjadi satu di antara faktor keberhasilan yang signifikan baik terhadap bisnis manufaktur maupun penyedia jasa (Gale, 1994; Zeithaml, 1998; Zeithaml et al., 1996; Woodruff, 1997; Parasuraman, 1997 di dalam Wang et al., 2004). Salah satu produk yang sangat ketat persaingannya adalah layanan penyampaian kiriman yang cepat (express delivery), yang memaksa PT Pos Indonesia juga harus ikut bersaing di area ini.
Dalam hal pasar komunikasi dalam arti surat secara fisik, layanan komunikasi untuk lingkup domestik masih didominasi oleh operator pos milik pemerintah, dalam hal ini PT Pos Indonesia. Tetapi sebaliknya, untuk pasar internasional atau lintas negara, didominasi oleh operator swasta sebesar 70% (UPU, 2002). Oleh karenanya PT Pos harus mampu bersaing untuk memperoleh pangsa pasar yang besar. Namun, pada kenyataannya pangsa pasar PT Pos semakin menurun, sedangkan industri pos mengalami kenaikan pertumbuhan sebesar 30% per tahun (PT Pos Indonesia, 2003). Indikasi pertumbuhan dapat dilihat dari tumbuhnya jumlah perusahaan swasta jasa kurir dan ekspres rata-rata 2% pertahun selama kurun waktu tahun 1998 sampai dengan tahun 2000 (Hidayat, 2002). Sedangkan menurut Wakil Ketua Asosiasi Perusahaan Jasa Ekspres Indonesia (Asperindo) Jawa Barat, di Bandung saja rata-rata terjadi pertambahan jumlah operator jasa kurir sebesar 5%-10%. Dengan demikian pesaing-pesaing PT Pos Indonesia yang berbisnis di produk Ekspres adalah seperti TNT, DHL, FedEX, UPS untuk internasional atau global, dan TIKI, TIKI JNE, Pandu Siwi Santosa, Kerta Gaya Pustaka dan masih banyak lagi, yaitu 650 Pemegang Surat Ijin Pengusaha Jasa Titipan yang lokal (Bahagia, 2006).
Dari sisi pertumbuhan pendapatan PT Pos Indonesia, tahun 2005 sampai dengan tahun 2006 mencapai sebesar 17,18% dan pertumbuhan pendapatan di tahun 2007 sebesar 39,84%. Bila dilihat dari bisnis inti PT Pos Indonesia, yaitu Bisnis Komunikasi, Bisnis Logistik, dan Bisnis jasa Keuangan, bisnis komunikasi masih menjadi bisnis yang mendatangkan pendapatan paling besar walaupun secara prosentase terdapat penurunan pertumbuhan pada periode 2005-2006 dan pertumbuhan yang cukup tinggi di tahun 2007.
Pos Ekspres yang mulai diluncurkan pada tahun 2003 berdasarkan Keputusan Direksi PT Pos Indonesia (Persero) Nomor: KD 10/DIRUT/0303 tanggal 25 Maret 2003 tentang Pembentukan Proyek Bisnis Ekspres, adalah produk bisnis berbasis teknologi untuk layanan kiriman city courier dan intercity yang mengandalkan kecepatan dan ketepatan waktu tempuh kiriman, dengan motto “Quick, Accurate, dan Traceable”. Dari Investor Daily Online (13 Januari 2006) berdasarkan studi yang dilakukan oleh United States Postal Service (USPS) pada tahun 1994, nilai transaksi industri jasa perposan ekspres nasional tahun 2005 mencapai US$ 193.143 juta, 70% di antaranya dikuasai oleh jasa pengiriman asing, sedangkan 30% sisanya diperebutkan oleh jasa pengiriman domestik (Bahagia, 2006). Sedangkan berdasarkan hasil riset SWA yang menyatakan bahwa dalam tiga tahun terakhir (2000-2002) rata-rata pertumbuhan ekspres di Indonesia sebesar 15%-20% dengan total besarannya adalah Rp.7,5 Trilyun (SBU Pos Ekspres PT Pos Indonesia, 2003).
Pos Ekspres PT Pos sebagai produk yang relatif baru di pasar, memasuki tahap perkenalan yang harus dapat . . . . . . . .
-->
Artikel lengkap dikompilasi oleh/hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si (Penulis, Peneliti, PeBisnis, Trainer dan Dosen Marketing Management).
e-mail ke : kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id
Butuh Artikel/Jurnal lainnya ?, click di :

Diposting oleh di Tidak ada komentar:

Senin, 15 November 2010

PEMBENTUKAN CITRA TAMAN REKREASI DKI JAKARTA SEBAGAI GREEN CITY MELALUI KUALITAS PENYAMPAIAN JASA DAN VALUE CREATION

(STUDI PADA PARA PENGUNJUNG TAMAN-TAMAN REKREASI DI DKI JAKARTA)
Oleh : Lili Adi Wibowo, dkk

(PENELITIAN HIBAH PEMBINAAN 2008)

ABSTRAK
Walaupun DKI Jakarta menempati urutan ke 2 tertinggi sebagai daya saing destinasi pariwisata di Indonesia setelah Bali, namun citra Taman Rekreasi DKI Jakarta sebagai sarana pelestarian lingkungan di wilayah DKI mendapatkan penilaian yang sangat rendah. Rendahnya citra taman rekreasi di DKI Jakarta diduga disebabkan oleh penyampaian kualitas jasa yang meliputi: fasilitas layanan (kelengkapan, kenyamanan fasilitas yang tersedia di obyek wisata sesuai dengan keinginan konsumen) serta layanan personal (sikap dan behavior petugas taman rekreasi dalam memberikan layanan kepada konsumen) dan penciptaan nilai pelanggan (value creation) obyek wisata yang dirasakan pengunjung relatif masih kurang terhadap obyek wisata pesaing. Melalui penelitian ini akan dikaji bagaimana pengaruh kualitas penyampaian jasa dan value creation taman rekreasi di DKI Jakarta terhadap pembentukan citra taman rekreasi DKI Jakarta sebagai green city. Metode penelitian yang digunakan yaitu metode descriptive dan explanatory survey dengan ukuran sampel sebanyak 480 pada pengunjung taman rekreasi di Jakarta yaitu Taman Mini Indonesia Indah, Taman Impian Jaya Ancol dan Taman Margasatwa Ragunan yang diambil secara proposional melalui wawancara, observasi, angket, serta dokumentasi. Sedangkan teknik analisis data yang digunakan adalah Structural Equation Model dengan program Lisrel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas penyampaian jasa dan value creation memberikan pengaruh yang signifikan kepada pembentukan citra Taman Rekreasi DKI Jakarta sebagai Green City. Faktor pembentuk terbesar dari pembentukan citra Taman Rekreasi DKI Jakarta dipengaruhi oleh variabel value creation dibandingkan kulitas jasa pelayanan. Temuan empirik yang menarik lainnya bahwa faktor pembentuk kualitas pelayanan mendapatkan penilaian positif seperti memiliki keunggulan konsep yang unik, menarik, mudah dikenal, memberikan pengalaman, berpotensi besar untuk dikunjungi wisnus dan wisman, memiliki karyawan yang dapat memberikan informasi yang dibutuhkan. Sedangkan penilaian negatif berupa pengaturan fasilitas kurang memudahkan pengunjung menemukan apa yang dibutuhkan, tidak memberikan kenyaman untuk dikunjungi oleh orang tua, perhatian karyawan secara individu dirasakan kurang dan fasilitas-fasilitas khusus (information center, penjaga pantai, tempat belanja yang nyaman, dan lain-lain) dirasakan kurang. Pada variabel value creation ditemukan bahwa faktor keamanan dan kemudahan menjangkau taman rekreasi perlu mendapatkan perhatian dari pengelola. Sedangkan citra taman rekreasi yang tertanam di benak pengunjung, apabila taman rekreasi dapat menciptakan kepuasan melalui kualitas layanan yang diberikan dan kejelasan identitas taman rekreasinya.
Kata Kunci : kualitas penyampaian jasa, value creation, citra DKI Jakarta sebagai Green City

Latar Belakang
World Travel and Tourism Council (WTTC) mengidentifikasikan bahwa indeks daya saing (competitiveness index) kepariwisataan merupakan sesuatu yang penting bagi destinasi pariwisata untuk memenangkan persaingan baik di tingkat lokal, regional, maupun internasional. Semakin tinggi nilai indeks ini menunjukkan semakin tinggi pula tingkat daya saing destinasi tersebut relatif terhadap destinasi lainnya dalam peta persaingan. Indeks daya saing mencakup 8 komponen, yaitu :
1. Price Competitiveness (daya saing harga);
2. Human Tourism (tingkat manfaat kepariwisataan bagi masyarakat);
3. Infrastructure (sarana dan pra sarana);
4. Environment (kondisi lingkungan);
5. Technology (pemanfaatan teknologi untuk pengembangan destinasi);
6. Human Resources (Sumber Daya Manusia untuk pengembangan destinasi);
7. Openness (keterbukaan – aksesibilitas);
8. Social (tingkat kesejahteraan masyarakat di destinasi)

Berdasarkan data indeks daya saing DKI Jakarta bahwa kelemahan utama Jakarta sebagai destinasi pariwisata adalah ........................


Artikel lengkap dikompilasi oleh/hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si (Penulis, Peneliti, PeBisnis, Trainer dan Dosen Marketing Management). e-mail ke :kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id

Butuh Artikel lainnya?, click di :

Diposting oleh di Tidak ada komentar:

Selasa, 19 Oktober 2010

ANALISIS FAKTOR –FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN MEMBELI PRODUK ASURANSI JIWA DI SURAKARTA

M. Nur Juniadi
(Dipublikasi pada : Jurnal, Edisi Sept 2007, hal 69-86)

Abstraksi
Ditinjau dari pandangan ekonomi, manusia berusaha untuk memenuhi kebutuhan yang beraneka ragam bentuknya semaksimal mungkin, agar tercipta suasana kehidupan bahagia sejahtera. Dalam upaya pemenuhan kebutuhan tersebut, seorang dihadapkan pada resiko kecelakaan, resiko usia lanjut, resiko kematian yang menyebabkan hilangnya atau merosotnya penghasilan. Sehingga kebutuhannya tidak dapat dipenuhi semaksimal mungkin, bahkan kesulitan dalam pemenuhan kebutuhan.
Pesatnya pembangunan dengan diikuti kemajuan dalam bidang ilmu pengetahuan dan perekonomian masyarakat, berakbat terjadinya perubahan situasi pasar barang dan jasa maupun faktor-faktor produksi, yang mendorong diciptakan berbagai ragam produk dalam pengertian maksimal pada konsumen/masyarakat. Oleh karena itu penelitian mengemukakan pokok permasalahan mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan membeli produk asuransi jiwa.
Adapun variable penelitian terdiri dari usia, jenis kelamin, matrial status dan tingkat pendapatan, penelitian menggunakan metode pengumpulan data documenter Selama 3 tahun dari tahun 1995 sampai dengan 1998, dan kuensioner yang dibagikan kepada pemegang polis dan calon pemegang polis.
Kata Kunci :Pemenuhan Kebutuhan,Resiko kecelakaan, Keputusan Membeli

Dari Analisis Faktor – factor yang mempengaruhi keputusan dalam membeli produk asuransi jiwa di Surakarta, dapat disimpulkan bahwa:

1.Kelompok yang paling banyak membeli asuransi jiwa :
- Dari factor umur , yaitu kelompok umur 30 – 40 tahun
- Dari factor jenis kelamin yaitu kelompok Pria
- Dari Faktor Marital Status, yaitu Yang sudah menikah
- Dari factor tingkat pendapatan, yaitu kelompok yang berpenghasilan diatas 60 juta per tahun.

2.Perbedaan dalam meberikan pertimbangan dalam membeli Asuransi Jiwa adalah:
- Kelompok yang dipengaruhi oleh factor Jenis Produk adalah kelompok umur 20- 40 tahun, pria atau Wanita,menikah dan belum menikah serta memiliki pendapatan < 30 juta per tahun
- Kelompok yang membeli asuransi jiwa karena Faktor Pelayanannya adalah kelompok yang memiliki pendapatan > 60 juta per tahun.
- Kelompok yang membeli produk asuransi jiwa dipengaruhi oleh factor Perusahaan adalah kelompok umur 30-40 tahun.

Dari hasil tersebut, penulis menyarankan kepada :
1.Sales/Penjual Asuransi jiwa, jika menemui konsumen umur 20- 40 tahun,pria/wanita, menikah /tidak menikah dan memiliki pendapatan <30 juta/tahun. Pemasar hendaknya menekankan penjualan pada Presentasi produk, kedua bertemu Konsumen berumur 40-50 tahun, hendaknya menekankan tentang Pelayanannya. ketiga bila bertemu konsumen dengan pendapatan antara 30-60 juta per tahun harus menekankan pada presentasi keadaan atau kondisi Perusahannya.dan bila konsumen berpenghasilan >60 juta pertahun tekankan pada Pelayanannya.
2. Trainer Pemasar Asuransi Jiwa, Agen agen perusahaan memegang peranan penting dalam mencari nasabah baru, sehingga dapat tepat memilih pasar dan potensial adalah : Konsumen berumur 30-40 tahun,status menikah, dan pendapatan diatas 60 juta per tahun.

Artikel lengkap dikompilasi oleh/hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si* (Penulis, Peneliti, PeBisnis, Trainer dan Dosen Marketing Management).
e-mail ke : kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id
* Profil Lengkap, lihat (click) di http://www.pemimpinunggul.com/thesis/kanaidi.html

Related Posting :

Diposting oleh di Tidak ada komentar:

Rabu, 06 Januari 2010

PERANAN CUSTOMER VALUE DALAM MEMPERTAHANKAN KEUNGGULAN BERSAING PADA RESTORAN CEPAT SAJI


Oleh : Evi Thelia Sari
Dosen Jurusan International Business Management
(2006)

Abstrak:
Penelitian ini memaparkan peranan customer value dalam mempertahankan keunggulan bersaing pada restoran cepat saji di Surabaya. Dengan metode kualitatif dan instrumen focus group, diketahui bahwa pengunjung memiliki tujuan untuk dapat makan dengan santai dan kenyang dengan adanya konsekuensi yang dirasakan ketika makan yaitu kenyamanan di dalam dan luar restoran, menikmati makanan dengan harga yang wajar dan terjangkau serta menikmati fasilitas seperti yang ada dalam promosi restoran tersebut. Restoran cepat saji yang mampu memenuhi customer value pengunjungnya dapat memenangkan persaingan.
Kata kunci: restoran cepat saji, customer value, keunggulan bersaing.

Abstract:
This research exposes the role of customer value in sustaining competitive advantage in quick
service restaurants in Surabaya. By using qualitative method and focus group discussion, it is revealed that the visitors have specific purposes, which are they can eat in a relax way and be satisfied with the consequences such as feeling comfortable in and out of the restaurant, enjoying the menu for the logic and affordable price, and getting the facilities as promoted. Those who are able to fulfil the customer value of its visitors will gain the competitive advantage.

Keywords: quick service restaurant, customer value, competitive advantage.

Restoran Cepat Saji
Menurut Wikipedia (the free encyclopedia), definisi restoran siap saji adalah: restoran yang menyediakan makanan dengan cepat begitu makanan dipesan. Makanan yang disajikan seringkali dinamakan fast food. Sebelum dinamakan restoran cepat saji (quick service restaurants/QSR), outlet yang menjual fast food dinamakan fast food restaurant.
Makanan yang disajikan disiapkan untuk dapat segera disajikan. Bisa dengan cara dioven atau dipanaskan, sehingga tidak membutuhkan proses yang rumit. Biasanya produknya berupa sandwich, burger, pizza, fried chicken, french fries, chicken nuggets, fich and chips, ice cream dan sejenisnya.

Bauran Pemasaran RestoranDalam sebuah restoran, bauran pemasarannya (4 P) terdiri dari lokasi (place), produk (product), harga
(price), promosi (promotion). 
1. Lokasi (place)Lokasi merupakan faktor yang penting dalam mencapai keberhasilan sebuah restoran, yaitu menyangkut: good visibility, easy access, convenience, curb side appeal, parking.
2. Produk (product)
Produk dalam bisnis restoran sangat bergantung pada pengalaman. Produk dapat berupa paket yang lengkap yang terdiri dari makanan, minuman, servis, atmosfer dan kenyamanan yang memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen dan menciptakan kesan yang tidak terlupakan.
Pengunjung di restoran membayar untuk pengalaman makan secara total bukan hanya untuk makanannya saja. Tingkatan produk-produk restoran dapat dideskripsikan dalam 3 tingkatan, yaitu: the core product, the formal product, dan the augment product. Produk-produk restoran juga dapat dianalisis sama seperti produk lain, misalnya: atmosphere, product development, product positioning, product life cycle.
3. Harga (price)
Harga juga merupakan pertimbangan yang penting dalam memilih restoran. Faktor-faktor yang mempengaruhi
harga yang diterapkan dalam sebuah restoran, adalah: hubungan antara permintaan dan penawaran, penurunan loyalitas konsumen, sales mix, harga-harga dalam persaingan, biaya overhead, aspek psikologis, kebutuhan untuk meraih laba.
4. Promosi (promotion)Promosi adalah aktivitas yang dilakukan restoran untuk mencari konsumen, bukan hanya untuk sekali datang, tetapi juga konsumen yang akan melakukan pembelian berulang. Tujuan dari promosi adalah: meningkatkan awareness, meningkatkan persepsi konsumen, menarik pembeli pertama, mencapai persentase yang lebih tinggi untuk konsumen yang berulang, menciptakan loyalitas merek, meningkatkan average check, meningkatkan penjualan pada makanan tertentu atau waktu-waktu khusus, dan mengenalkan menu baru.

Customer Value (Nilai Pelanggan)
Menurut Woodruff (1997), customer value adalah pilihan yang dirasakan pelanggan dan evaluasi terhadap atribut produk, kinerja atribut dan konsekuensi yang timbul dari penggunaan produk untuk mencapai tujuan dan maksud konsumen ketika menggunakan produk. Selanjutnya Woodruff juga mendefinisikan customer value sebagai persepsi pelanggan terhadap konsekuensi yang diinginkan dari penggunaan sebuah produk.

Artikel/Jurnal lengkap, hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si* (Peneliti, Penulis, Pebisnis, Trainer & Dosen Marketing Management)
Diposting oleh di Tidak ada komentar:

Jumat, 13 November 2009

PENGARUH CUSTOMER VALUE DAN CORPORATE IMAGE TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA JASA PAKETPOS



PENGARUH CUSTOMER VALUE DAN CORPORATE IMAGE TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA JASA PAKETPOS
DI WILAYAH POS BANDUNG RAYA
(Penelitian Dosen Muda -Ditjen DIKTI/KOPERTIS Wilayah IV-2009)
Oleh : Kanaidi, SE., M.Si

ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh customer value dan corporate image terhadap loyalitas pengguna jasa Paketpos di Wilayah Pos Bandung Raya. Penelitian ini dilakukan terhadap 120 pengguna jasa Paketpos di Wilayah Pos Bandung Raya sebagai sampel penelitian. Data primer didapat melalui observasi, wawancara, dan kuesioner yang validitas dan reliabilitasnya telah diuji terlebih dahulu.
Data yang didapat dianalisis secara deskriptif menggunakan metode analisis deskriptif untuk mengetahui tingkat nilai pelanggan jasa, penilaian pengguna jasa tentang corporate image jasa Paketpos, dan tingkat loyalitas pengguna jasa Paketpos (The Loyalty Pyramid Analysis), serta analisis verifikatif dengan menggunakan metode analisis jalur dan uji hipotesis untuk menilai besarnya pengaruh customer value dan corporate image terhadap loyalitas pengguna jasa Paketpos di Wilayah Pos Bandung Raya.
Berdasarkan hasil penelitian didapati bahwa pelayanan jasa Paketpos di Wilayah Pos Bandung raya dinilai menguntungkan bagi pelanggan. Dari sisi corporate image dinilai sudah profesional, sudah menyajikan pelayanan terbaik dan modern. Pengguna jasa kiriman paketpos di Wilayah Pos Bandung raya sudah termasuk dalam kategori pelanggan loyal. Hasil analisis jalur dan uji hipotesis menunjukkan bahwa customer value dan corporate image mempunyai pengaruh signifikan, baik secara simultan maupun secara parsial, terhadap loyalitas pengguna jasa Paketpos di Wilayah Pos Bandung Raya.

Kata kunci : customer value, corporate image, dan loyalitas pelanggan.


Zeithaml dan Bitner (2006) juga membagi nilai ke dalam empat arti :
1.   Nilai adalah harga yang rendah
Beberapa pelanggan menyamakan nilai sama dengan harga yang rendah, ini menunjukkan bahwa apa yang mereka berikan dalam bentuk uang adalah yang paling penting bagi persepsi mereka.
2.   Nilai adalah kualitas yang didapatkan dari harga yang didapatkan
Beberapa pelanggan melihat nilai sebagai pertukaran antara uang yang mereka bayarkan dengan kualitas yang mereka terima.
 3.   Nilai adalah apa saja diinginkan dalam produk dan jasa
Beberapa pelanggan menekankan pada manfaat yang mereka terima dari suatu produk atau jasa sebagai komponen yang paling penting daripada kualitas.
4.   Nilai adalah apa saja yang didapat dari apa yang diberikan
Beberapa pelanggan mempertimbangkan semua manfaat yang mereka terima sama dengan yang mereka korperusahaanan (uang, waktu, tenaga) dalam mengembangkan nilai.


Menurut Tjiptono (2005), dimensi nilai pelanggan adalah sebagai berikut:
a.   Emotional value, yaitu utilitas yang berasal dari perasaan atau efektif/emosi positif yang ditimbulkan dari mengonsumsi produk/jasa.
b.  Social value, yaitu utilitas didapatkan dari kemampuan produk/jasa untuk meningkatkan konsep diri-sosial konsumen.
c.   Quality/performance value, yakni utilitas yang didapatkan dari produk/jasa karena reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.
d.  Price/value for money, yakni utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kualitas dan kinerja yang diharapkan atas produk/jasa.

Hasil Penelitian lengkap, hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si (Peneliti, Penulis, Pebisnis, Trainer & Dosen Marketing Management)
Diposting oleh di Tidak ada komentar:
Langganan: Postingan (Atom)